Otimizar ligações para reduzir custos

Como otimizar ligações para reduzir custos de telefonia na sua empresa?

Adotar novas estratégias para otimização de processos é parte da rotina de qualquer gestor. Entretanto, quando o assunto envolve o departamento de TI, essa importância é maior ainda. Afinal, a forma como seus recursos são utilizados impacta diretamente nos resultados financeiros da empresa.

O atendimento ao cliente é um bom exemplo disso. Os gastos podem ser altos se não forem aplicadas ações que visam otimizá-lo em diversos níveis. Pensando nisso, mostraremos aqui como reduzir custos de telefonia implementando algumas práticas que reduzem o tempo das ligações sem comprometer a qualidade do serviço. Confira!

Utilize scripts customizados

O uso de roteiros — ou scripts — nas chamadas é uma forma extremamente eficaz de dar uma base de ações para o atendente. Essa ferramenta oferece alternativas para cada etapa do atendimento, principalmente para o momento mais crítico: o início. Entretanto, é preciso utilizá-la com inteligência.

O script não pode ser considerado um documento totalmente rígido, do qual o atendente não pode se afastar. Na verdade, é essencial que toda a equipe entenda que ele serve como um guia, e não como um caminho obrigatório. O motivo é simples: cada cliente tem suas próprias características e cada ligação tem um contexto único; ambas as coisas devem ser levadas em consideração.

Reduzir os custos com ligações significa otimizá-las, para que todas as informações relevantes sejam trocadas no menor espaço de tempo. Por isso, o script inicial pode ser único, mas é importante que, com o tempo, ele seja adaptado para cada um dos clientes.

Em uma ligação de vendas, por exemplo, não faz sentido seguir parte do script que sugere o oferecimento de um produto ou serviço se você sabe que o cliente não consome aquilo. Já no caso de um atendimento técnico, é totalmente inconveniente pedir os dados do cliente em todas as suas chamadas, já que eles poderiam ser salvos em um banco de dados (e a etapa do script removida).

Por isso, crie scripts inteligentes e mantenha os funcionários conscientizados sobre a importância de segui-lo como um guia, e não como um roteiro obrigatório.

Estabeleça o objetivo das ligações

Nada prejudica mais o atendimento do que tratar de diversos assuntos ao mesmo tempo. Além de deixar o cliente insatisfeito, isso aumenta o tempo das ligações. O ideal é definir um objetivo para elas, evitando que o diálogo saia do rumo estabelecido inicialmente.

Essa questão é tão relevante que vale para qualquer ligação de negócios. Sempre que um contato é feito, o objetivo deve ser estabelecido e informado o quanto antes. Assim, o cliente ou parceiro poderá dar as informações relevantes com agilidade.

Se o objetivo é fornecer um bom atendimento ao cliente, é fundamental ouvi-lo atenciosamente antes de realizar qualquer pergunta. Além de evitar a ansiedade por parte de quem liga, essa ação direciona a ligação rapidamente para a solução do problema.

Assim que o cliente disser tudo o que tem para falar, é hora de fazer valer a otimização do script, como mostraremos a seguir.

Faça perguntas relevantes

Levantar cuidadosamente os dados que vão ajudar na solução de um problema é a melhor forma de otimizar uma ligação. E isso tem uma relação direta com o script. Afinal, não faz sentido pedir uma série de informações que não serão úteis para a resolução de um problema.

É preciso focar naquilo que é fundamental. Se o cliente iniciou a ligação explicando um problema de forma geral, o atendente deve retirar as informações mais importantes e, em seguida, solicitar algumas complementares que não foram ditas.

Lembre-se: um bom atendente é aquele que não pergunta duas vezes a mesma coisa. Por isso, é preciso oferecer o suporte necessário para que as ligações não se tornem desorganizadas.

Implemente um bom CRM

Por mais que sua empresa conte com uma equipe capacitada e experiente, é difícil garantir a otimização das ligações sem um software que dê suporte a isso. Com a transformação digital pela qual estamos passando, isso se torna crucial, pois qualquer detalhe pode representar um aumento ou uma queda na competitividade diante da concorrência.

Um bom CRM ajuda a organizar as informações levantadas durante as ligações. Em um contato futuro, por exemplo, não será preciso solicitar novamente alguns dados já levantados anteriormente. A cada ligação, o atendimento se torna mais natural e, principalmente, ágil.

O resultado é o aumento na qualidade do serviço e, ao mesmo tempo, a diminuição no tempo das ligações. A redução de custos é significativa!

Esteja disponível em diferentes canais

Como destacamos, a transformação digital é um fator que deve ser levado em consideração. Vemos surgir, diariamente, novas ferramentas para otimizar diferentes processos, principalmente no mundo empresarial. Por isso, não deixe de adotar soluções mais eficientes em seu dia a dia.

Atualmente, as pessoas não gostam mais de ficar o tempo todo no telefone. Em geral, utilizamos aplicativos de smartphone, e-mails e redes sociais para contatos mais rápidos, a não ser que o assunto exija uma conversa mais aprofundada.

Por isso, estar disponível em diferentes canais de atendimento não só coloca sua empresa ao alcance dos clientes a qualquer momento, como reduz os custos com ligações — que são bem mais caras. Implementar um sistema de contato via SMS é um bom exemplo disso.

Em vez de ligar para sua empresa a todo momento, os clientes podem realizar consultas rápidas via SMS. Além de otimizar as ligações, os atendentes passam a ter um menor número de ligações em espera.

Defina métricas e ofereça treinamentos

Especialistas costumam dizer que se algo não pode ser medido, ele não pode ser gerenciado. Por isso, definir métricas para avaliar as ligações é a melhor forma de monitorar se o desempenho da equipe é satisfatório.

Elas podem ser, por exemplo, a média de tempo das ligações, a quantidade de atendimentos por dia, o número de ligações até um ticket ser fechado etc. Os números ajudam o gestor a identificar pontos a serem melhorados, assim como desempenhos positivos que podem ser repassados aos outros funcionários.

Não se esqueça que isso tem uma relação direta com a capacitação técnica dos profissionais. É fundamental oferecer não só um treinamento inicial na fase de integração dos contratados, mas reciclagens periódicas (anuais ou semestrais) para rever conceitos importantes do atendimento.

Além disso, pequenos cursos para lidar com questões pontuais são sempre uma boa estratégia. Alguns temas relevantes são a gestão do tempo, relações pessoais, estratégias de vendas, entre outros.

Implementando essas dicas, esses processos serão otimizados e os resultados são bastante positivos. Práticas como reduzir custos de telefonia e melhorar a qualidade do atendimento andam de mãos dadas. Faça bom uso delas e veja você mesmo como sua empresa pode gastar menos e render mais!

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