O que fazer em caso de cobranças de telefone indevidas?

As faturas telefônicas muitas vezes causam surpresa aos consumidores: cobranças de valores acima dos contratados são frequentes. Nesses casos, deve-se atentar para o que dispõe o Código de Defesa do Consumidor e buscar seus direitos.

No post de hoje buscamos esclarecer o assunto para que você saiba o que fazer caso tenha cobranças de telefone indevidas em seu nome. Caso você prefira, assista o vídeo do Especialista em Auditoria e Gestão em Telefonia, Thiago Hungria, explicando de maneira simples este conteúdo.

Como reconhecer cobranças telefônicas indevidas

É comum na contratação de serviços de telefonia que os pagamentos sejam feitos de forma automática, sem atenção aos valores e descritivos da fatura.

Contudo, é necessário ficar atento aos aumentos inesperados. Algumas vezes, ocorrem erros no sistema dos prestadores de serviço — ou até mesmo má-fé — que podem gerar cobranças indevidas.

Esses valores podem se referir a serviços não contratados, alterações de planos não solicitados, cobrança de faturas já quitadas, ligações não realizadas etc.

Desse modo, tudo o que foge do comum na relação existente entre o consumidor e a prestadora de serviços, e que não está previsto no contrato, pode ser uma cobrança indevida.

Para ter certeza, é necessário analisar o contrato e/ou regulamento para ver o que está incluído no plano contratado. Assim, é possível apurar se o valor cobrado refere-se ao excedente de minutos, consumo de dados ou outros serviços, e se é realmente devido.

O que fazer diante de uma cobrança indevida

Caso constate que está sendo cobrado indevidamente, existem algumas ações que podem solucionar o problema. Acompanhe:

1. Contate com a empresa

O primeiro passo ao verificar que foi cobrado indevidamente é entrar em contato com a operadora, por meio do serviço atendimento ao consumidor (SAC). O prazo para contestar valores junto à empresa é de 3 anos, contados da data da cobrança considerada indevida.

É necessário explicar por que a cobrança é indevida e solicitar a segunda via da fatura, sem as chamadas e/ou serviços não reconhecidos, caso ainda não tenha pago; ou o estorno dos valores, em caso de quitação.

A prestadora tem o prazo de 30 dias, contados da reclamação, para responder, podendo fazer a devolução ou justificar ao consumidor a improcedência da solicitação. Na ausência de resposta, ficará obrigada a devolver os valores questionados.

É importante anotar todos os protocolos e datas, necessários para outras providências caso a empresa não solucione a questão.

2. Reclame na ANATEL

Caso a reclamação ao SAC não surta efeitos, serão necessárias medidas mais sérias. Nos casos de irregularidades na prestação de serviços, pode ser feita uma reclamação para a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL).

Basta entrar em contato por um dos canais de atendimento, tendo em mãos o número de protocolo do atendimento com a empresa, e anotar o número da solicitação na ANATEL, para posterior acompanhamento.

A operadora terá o prazo de 5 dias úteis para resolver o problema ou se manifestar. Caso a empresa se mantenha inerte, é necessário entrar em contato com a ANATEL para reiterar a reclamação.

Caso a operadora responda, mas a resposta não tenha sido adequada, o consumidor tem o prazo de 15 dias para solicitar a reabertura da reclamação

3. Procure o PROCON

O consumidor também pode procurar o PROCON, tendo em mãos os números de protocolo e faturas, e registrar a reclamação.

O órgão notificará a operadora para que apresente defesa ou corrija problema, intermediando a relação de consumo, buscando o fim da cobrança indevida ou a restituição dos valores já pagos.

4. Ingresse com uma ação judicial

Cabe, também, a solução judicial para solicitar que cessem as cobranças ou a restituição de valores já pagos, que poderá ser em dobro em caso de má-fé da empresa.

Para isso, basta procurar um advogado com todos os documentos que possuir (contrato, faturas, protocolos etc.).

É possível entrar com a ação nos juizados especiais cíveis, que são mais céleres e admitem ações com valor de até 40 salários-mínimos. Caso o valor seja inferior a 20 salários, o consumidor não é obrigado a constituir um advogado.

Atenção: caso a empresa proceda indevidamente a negativação do nome perante os órgãos de proteção ao crédito, é possível requerer uma indenização por danos morais.

5. Contrate uma empresa de gestão de telefonia

Outra opção é a contratação de uma empresa especializada em gestão telefônica. Com esse serviço é possível repassar as funções relacionadas à telefonia da empresa, que poderá focar no crescimento do negócio. 
Dentre outras funções, a empresa contratada ficará responsável por lidar com os problemas de telefonia, inclusive eventuais cobranças indevidas. 

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Agora que você já sabe como agir nos casos de cobranças telefônicas indevidas, assine a nossa newsletter e receba outros conteúdos!

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